客户服务代表职业

职位描述:与客户互动,提供基本或脚本信息,以回应有关产品和服务的日常询问。可处理及解决一般投诉。不包括主要负责安装、销售、维修和技术支持的人员。


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客户服务代表职业

客户服务代表的工作:

  • 通过电话或亲自与客户沟通,提供有关产品或服务的信息,接受或输入订单,取消账户,或获取投诉详情。
  • 检查以确保作出适当的更改以解决客户的问题。
  • 保存客户互动或交易的记录,记录查询、投诉或意见的细节,以及所采取的行动。
  • 通过交换商品、退款或调整账单等活动解决客户的服务或账单投诉。
  • 使用计算机填写合同表格,准备地址变更记录,或发布服务中断订单。
  • 建议改进产品、包装、运输、服务或计费方法和程序,以防止未来出现问题。
  • 确定所要求的服务费用,收取定金或付款,或安排账单。
  • 将未解决的客户投诉转介指定部门作进一步调查。
  • 联系客户以答复询问或通知他们索赔调查结果或任何计划调整。
  • 招揽新的或额外的服务或产品的销售。
  • 获取并检查所有相关信息,以评估投诉的有效性,并确定可能的原因,如可能增加公用事业费用的极端天气条件。
  • 检查保险单条款以确定某一特定损失是否在保险范围内。
  • 将有争议的商品与原始申请单和发票信息进行比较,并准备退货发票。
  • 订购可确定产品故障原因的测试。
  • 与经销商审核索赔调整,检查声称有缺陷的零部件,批准或不批准经销商索赔。

哪些工作活动最重要?

重要性 活动

获取信息-从所有相关来源观察、接收和获取信息。

与计算机交互-使用计算机和计算机系统(包括硬件和软件)编写程序、编写软件、设置功能、输入数据或处理信息。

与组织外部人员沟通——与组织外部人员沟通,向客户、公众、政府和其他外部来源代表组织。这些信息可以通过面对面、书面、电话或电子邮件交换。

与主管、同事或下属沟通——通过电话、书面、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息。

建立和维护人际关系——与他人发展建设性的合作工作关系,并长期保持这种关系。

决策和解决问题-分析信息和评估结果,选择最佳解决方案并解决问题。

更新和使用相关知识-掌握最新技术,并将新知识应用到工作中。

处理信息-编译、编码、分类、计算、制表、审计或验证信息或数据。

解决冲突并与他人谈判——处理投诉、解决争端、解决不满和冲突,或以其他方式与他人谈判。

组织、计划和确定工作的优先级——制定具体的目标和计划来安排工作的优先级、组织和完成工作。

为他人解释信息的含义——翻译或解释信息的含义以及如何使用信息。

识别物体、动作和事件——通过分类、估计、识别差异或相似,以及检测环境或事件的变化来识别信息。

为公众表演或直接与公众合作——为公众表演或直接与公众打交道。这包括在餐馆和商店为顾客服务,接待顾客或客人。

记录/记录信息-以书面或电子/磁性形式输入、抄录、记录、存储或维护信息。

分析数据或信息-通过将信息或数据分解成独立的部分来识别信息的基本原则、原因或事实。

执行行政活动-执行日常行政任务,如维护信息文件和处理文书工作。

判断事物、服务或人的质量——评估事物或人的价值、重要性或质量。

辅导和发展他人-确定他人的发展需求,并辅导、指导或以其他方式帮助他人提高其知识或技能。

创造性思维——开发、设计或创建新的应用程序、想法、关系、系统或产品,包括艺术贡献。

监控过程、材料或环境——监控和审查来自材料、事件或环境的信息,以发现或评估问题。

评估信息以确定是否符合标准-使用相关信息和个人判断来确定事件或过程是否符合法律、法规或标准。

培训和教导他人-确定他人的教育需求,制定正式的教育或培训计划或课程,以及教导或指导他人。

指导、指导和激励下属-为下属提供指导和指导,包括制定绩效标准和监控绩效。

发展和建设团队——鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和合作。

销售或影响他人——说服他人购买商品或改变他们的想法或行为。

向其他人提供咨询和建议-就技术、系统或流程相关主题向管理层或其他小组提供指导和专家建议。

协助和照顾他人-向其他人(如同事、客户或患者)提供个人帮助、医疗护理、情感支持或其他个人护理。

安排工作和活动——安排事件、程序和活动,以及其他人的工作。

协调其他人的工作和活动——让一个小组的成员一起工作来完成任务。

监控和控制资源-监控和控制资源,监督资金的支出。

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